ザッポスの成功に学ぶ!働きがいのある職場とは?

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ザッポスという会社をご存知でしょうか?

ザッポスは顧客の幸せだけでなく社員の幸せも大切にする会社で、
働きがいを軸にしつつビジネスとしても大成功した素晴らしい会社なんですね。

働きがいを大切にする会社のモデルのようなものですね。

そこで本稿では、

ザッポスってどんな会社なの?
どんな風に働いているの?

を知ることで、働きがいを高める方法を学んでいきましょう。

ザッポスとは

ザッポス(Zappos.com)とは靴のオンライン販売を行っている会社です。

当時「試着しないでサイズを選ぶのが難しい靴ではオンライン販売は難しい」と言われていたのですが、
ザッポスは圧倒的な顧客満足度で大成功しました。

ザッポスで有名なのが電話のカスタマーサービスの神対応です。
ザッポスでは電話の受け答えのマニュアルが無く、
オーぺレーターがその顧客にあった対応を親身に考えているとのこと。

ザッポスの一番中心となる企業文化は

「顧客にWOW!を届ける」

でカスタマーサービスの電話でも相手にWOWと驚かれるような体験をしてもらおうとオペレーターが考えて対応しているから神対応ができるんですね。

また、ザッポスは顧客の幸せとともに社員の幸せも大切にする会社。
社員の満足度が高い顧客の満足度を生み出す秘訣でもあるんですね。

ザッポスはフォーチュン誌の「働きがいのある企業100」にもランクインしており、
今では働きがいやモチベーションに関する書籍を読めばザッポスの名前をよく目にするくらい、注目されている企業なんです。

ザッポスの企業文化

それではザッポスの企業文化を見ていきましょう。

10個のザッポスのコアバリュー

ザッポスの面白いところは全ての社員に、

「ザッポスの文化は自分にとってどのような意味か?」

を書き出してもらって、全ての社員の思いを本にまとめていることなんです。

企業文化は社員一人一人が作り上げるという考えがザッポスの根底にはあって、
自分が企業文化に何を提供できるか?を考えてもらうという意味でも、
自分の思いを書き出すことは大切なことなんですね。

さらに社員全員の思いを10個のザッポスのコアバリューとしてまとめていて

  1. サービスを通してWOWを届ける
  2. 変化を受け入れ、変化を促進する
  3. 楽しさと少しの変なものを作る
  4. 冒険的でクリエイティブ、そしてオープンマインドになる
  5. 成長と学習を追い求める
  6. コミュニケーションによりオープンで誠実な人間関係を築く
  7. ポジティブなチームでファミリー精神を築く
  8. より少ないコストでより多くのことを行う
  9. 情熱的になり、強い意志を持つ
  10. 謙虚になる

ということ。

これらがザッポスという働きがいの高い会社の社員たちが大切にしている事ということで、とても参考になりますね。

働く幸せのフレームワーク

ザッポスでは幸せに働ける職場を作ろうと奮闘する中で、
幸せのために大切な4つの要素を見つけたんですね。

1.コントロール感
コントロール感は自分で仕事をコントロールしている感覚です。上司の言われた通りに仕事をこなすのではなく、自分で考えて自分の思うように仕事をコントロールできることですね。

2.進捗感
進捗感は仕事が前に進んでいる感覚です。実はテレサ・アマビール博士が35年かけて1万2000件以上のデータを取得した研究からも”毎日進捗を感じること”が働きがいやパフォーマンスを上げるという結果が得られているんですね。

3.繋がり
職場の人間関係が働きがいや幸せに必要不可欠なのは言うまでもありません。
特にザッポスは人間同士のつながりを大切にしていて、TwitterやブログといったSNSも有効に活用して、社員同士あるいは社員と顧客が繋がりを持てるようにしているんですね。

4.ビジョン・意義
仕事の意義は働きがいを向上させる上ではかなり重要。
同じ仕事をするにしても、ただ給料をもらうために働くと考えるのか、お客を幸せにするために働くと考えるのかで、その人が感じる働きがいは全く変わるんですね。
特にザッポスは意義を感じさせるのがうまいです。実は電話のオペレーターは一般的にはめちゃくちゃ離職率の高いやりたくない仕事なんですけど、「顧客にWOWを届ける」という企業文化がオペレーターの仕事の意義を180度変えてますよね。

個性とホラクラシー

ザッポスの職場の写真を見ると、何よりも自由で楽しそうという印象を受けます。

ザッポスでは自分らしく働くことが推進されていて、
社員はみんな自分のデスクを自分の思うがままにコーディネートしてます。
ギターを飾っている人や中にはペットを連れてくる人までいるとのこと。
かなり自由で面白そうです。

また、カスタマーサポートでマニュアルが無いように、仕事の進め方についても自分らしく働きやすいように工夫されているようですね。

ザッポスは従業員が1000人を超える大きな企業でありながら、2015年からホラクラシーという組織体制を本格導入したことでも注目されています。

ホラクラシーとは役職や上下関係を作らない組織体制です。
なのでザッポスで働くと上司がいません。
上司からのトップダウンで仕事が管理されるのではなく、社員一人一人により大きな権限が与えられてボトムアップの行動で仕事が進められるようなイメージです。

ということで、ザッポスでは社員の個性を大事にして個性を活かせる企業文化をここまで大胆に作っているのがすごいですね。やっぱり自分らしく働けるって幸せですよね。

まとめ

以上、本稿ではザッポスの企業文化について紹介しました。

まとめると

■10個のコアバリュー

  1. サービスを通してWOWを届ける
  2. 変化を受け入れ、変化を促進する
  3. 楽しさと少しの変なものを作る
  4. 冒険的でクリエイティブ、そしてオープンマインドになる
  5. 成長と学習を追い求める
  6. コミュニケーションによりオープンで誠実な人間関係を築く
  7. ポジティブなチームでファミリー精神を築く
  8. より少ないコストでより多くのことを行う
  9. 情熱的になり、強い意志を持つ
  10. 謙虚になる

■幸せの4つの要素

  1. 仕事のコントロール感
  2. 仕事の進捗感
  3. 社員や顧客との繋がり
  4. ビジョン・意義

■個性とホラクラシー

  • 個性を活かす職場作り
  • 上下関係が無く、自分で責任を持って考えて行動することを推奨する文化

がザッポスの働きがいを生んでいるようです。

以上、本稿はここまで。

Naoto

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